KPI ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ : เคล็ดลับสู่ความสำเร็จ

ประเด็นน่าสนใจ

KPI ที่ดีจะต้อง …

  • ชัดเจน วัดผลได้ ทุกฝ่ายเข้าใจตรงกัน
  • ประเมินผลอย่างไม่ลำเอียง
  • มีกรอบเวลาที่เหมาะสม
  • ไม่ยากหรือง่ายเกินไป สร้างแรงจูงใจให้อยากบรรลุเป้าหมาย

อะไรคือตัวชี้วัด “ความสำเร็จ” ของธุรกิจ องค์กร หรือแม้แต่ตัวพนักงานเอง หากการชี้วัดไม่มีมาตรฐานที่ชัดเจนแน่นอนการวัดความสำเร็จก็คงไม่มีความหมายเช่นกัน การประเมินผลจึงกลายมาเป็นกระบวนการสำคัญหนึ่งที่แต่ละองค์กรต่างก็นำมาใช้วัดความสำเร็จ เพียงแต่ว่ารูปแบบและวิธีการก็จะต่างกันไป หนึ่งในกระบวนการที่มีมาตรฐานและเป็นที่นิยมในยุคนี้ก็คือการใช้ KPI หรือ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ มาเป็นเครื่องมือในการวัดผล แน่นอนว่า KPI ของการวัดผลต่างๆ นั้นก็มีรายละเอียดแตกต่างกันไป แต่นี่คือการวัดผลที่ปัจจุบันได้รับความน่าเชื่อถือที่สุด

KPI คืออะไร

KPI เป็นตัวย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator ซึ่งก็แปลได้ว่า “ดัชนีชี้วัดควาสำเร็จ” เป็นตัววัดคุณค่าที่ประเมินผลออกมาเป็นตัวเลข/จำนวน/ปริมาณได้ชัดเจนและแสดงให้เห็นว่าบริษัทหรือพนักงานนั้นมีศักยภาพเพียงไร หรือประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้หรือไม่

  • K > Key : หัวใจหลัก, เป้าหมายหลัก, กุญแจสำคัญของความสำเร็จ
  • P > Performance : ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล, ความสามรถในการทำงาน
  • I > Indicator : ดัชนีชี้วัด, ตัวชี้วัด

ประเภทของดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI)

1.การวัดผลทางตรง : ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ประเภทนี้จะแสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน ไม่ต้องตีความใดๆ ตัวเลขบ่งบอกค่าตามความเป็นจริง และมีหลักฐานตรวจสอบได้ มาตรวัดจะอยู่ในระดับ Ratio Scale แบบมาตราวัดอัตราส่วน อย่างเช่น น้ำหนัก, ส่วนสูง, จำนวนสินค้า เป็นต้น

2.การวัดผลทางอ้อม : ดัชชีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน จะต้องวัดโดยผ่านกระบวนการทางสมองเพิ่มเติม เช่น การวัดทัศนคติ, ความรู้, บุคลิกภาพ เป็นต้น เป็นการประเมินที่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของแต่ละบุคคลด้วยเช่นกัน มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Interval Scale หรือมาตรวัดอันตรภาค หรือมาตราวัดแบบช่วง ที่ประเมินตามความเห็นส่วนบุคคล ชั่งน้ำหนักในการให้คะแนนตามเกณฑ์ส่วนตัวที่แตกต่างกัน

KPI วัดได้หลายมุมมอง
  • Positive KPI : ดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงบวก จะเป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมิลผลในแง่ดีที่เกี่ยวเนื่องกับธุรกิจ อาทิ ยอดขาย, กำไร, ความพึงพอใจของลูกค้า, กำลังการผลิต เป็นต้น
  • Negative KPI : ดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงลบ จะเป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมินผลโดยใช้ข้อบกพร่อง, ปัญหา, จุดด้อย, หรือเกณฑ์ที่ก่อให้เกิดความเสียหาย มาเป็นบรรทัดฐาน อาทิ เปอร์เซนต์ของผลผลิตที่ผิดพลาด, เกณฑ์ลดอัตราการขาดทุนให้น้อยที่สุด, เกณฑ์ลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าให้ต่ำลง, เป้าหมายในการกู้ยืมที่ต่ำลง เป็นต้น

 SMART Check!

หลักการ SMART นั้นเป็นแนวคิดที่นิยมสำหรับการนำมาตั้งเป้าหมายตลอดจนวัตถุประสงค์ใน “ดัขนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI)” รวมถึงเป็นตัวตรวจสอบที่ดีในคราวเดียวกันด้วย ซึ่งหลักการ SMART นั้นประกอบไปด้วย

  • S : Specific – เฉพาะเจาะจง
  • M : Measurable – สามารถวัดได้
  • A : Achievable – บรรลุผลได้
  • R : Realistic – สมเหตุสมผล สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง
  • T : Timely – กำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจน

S : Specific – เฉพาะเจาะจง

การวัดผล KIP ที่ดีนั้นควรมีวัตถุประสงค์และเป้าหมายในการวัดที่ชัดเจนและมีความเฉพาะเจาะจง บอกชัดเจนว่าต้องทำอะไร ต้องการอะไร อย่ามีขอบข่ายที่กว้างจนเกินไป เพราะจะทำให้การวัดผลไม่ได้ประสิทธิภาพเท่าที่ควร และเป็นข้อมูลที่อาจไม่มีประโยชน์ได้

  • ตัวอย่าง : เพิ่มลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติในไทยให้ได้ 30% ภายในระยะเวลา 1 ปี

M : Measurable – สามารถวัดได้

การวัดผล KIP ควรจะสามารถวัดได้ในทางสถิติ (มีการวัดผลเป็นตัวเลข) ได้ ซึ่งจะนำเอาข้อมูลนั้นมาเป็นเกณฑ์การตัดสินได้ชัดเจนกว่า

  • ตัวอย่าง : การวัด KPI จากยอดขายสินค้าของแต่ละคนภายในปีนี้

 A : Achievable – บรรลุผลได้

เป้าหมายที่ตั้งจะต้องสามารถบรรลุผลได้จริง ไม่ตั้งจนเกินพอดี ไม่สมเหตุสมผล หรือไม่มีทางเป็นไปได้ ขณะเดียวกันก็ไม่ตั้งจนง่ายเกินไป อาจทำให้การวัดผลนั้นไร้ประโยชน์

  • ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้ : เพิ่มผลกำไรจากกลุ่มลูกค้าใหม่ให้ได้ 30% ภายในระยะเวลา 1 ปี
  • ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้ยากจนเกินไป : หาลูกค้าเซนต์สัญญากับบริษัทให้ได้ 1 ล้านคน ภายใน 3 เดือน (ต้องเปรียบเทียบกับขนาดธุรกิจของบริษัทด้วย)
  • ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้ง่ายจนเกินไป : เพิ่มผลกำไรให้ได้ 5% ภายในระยะเวลา 1 ปี

R : Realistic – สมเหตุสมผล สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง

การตั้งเกณฑ์ในการวัด KPI นั้นจำเป็นจะต้องดูตามสานการณ์ ตั้งให้สมเหตุสมผล และสอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง คำนึงถึงสถานการณ์จริงให้มากที่สุด

  • ตัวอย่างที่สมเหตุสมผลสอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง : ลดอัตราการขาดทุนต่ำลงจากปีที่แล้ว 10% ในภาวะเศรษฐกิจที่กำลังถดถอย
  • ตัวอย่างที่ไม่สมเหตุสมผลและไม่สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง : เพิ่มกำไรให้ได้ 70% จากปีที่แล้ว ภายใน 1 ปี ในขณะที่บริษัทมีแนวโน้มกำไรลดลงเรื่อยๆ ทุกปี

T : Timely – กำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจน

สิ่งสำคัญอย่างยิ่งของการวัดผลก็คือการกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจน มีระยะเวลาในการทำงานในกระบวนการต่างๆ เพื่อนำมาวัดผล หากไร้กรอบเวลาที่ชัดเจน การวางแผนก็จะล้มเหลวได้ และไม่มีแรงกระตุ้นที่ดีในการทำงานด้วย

  • ตัวอย่าง : เพิ่มยอดขายให้ได้ 30% จากปีที่แล้ว ภายในระยะเวลา 1 ปี

วิธีการกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI

การที่ KPI จะมีประสิทธิภาพที่ดีหรือไม่นั้นส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับการกำหนดตัวชี้วัดหลักที่มีส่วนสำคัญต่อการประเมินผลการปฎิบัติงานอย่างยิ่ง เพราะตัวชี้วัดนั้นจะเป็นเกณฑ์ตลอดจนมาตรฐานของการประเมินผลนั่นเอง การกำหนดตัวชี้วัดนั้นต้องพิจารณาให้เหมาะสมและรอบคอบ ในขณะเดียวกันต้องมองถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ, นโยบายองค์กร ตลอดจนขนาดของบริษัทด้วย

แรงจูงใจ

ตัวชี้วัดที่ดีต้องสร้างแรงจูงใจให้อยากบรรลุเป้าหมาย : ตัวชี้วัดที่ดีนั้นไม่ควรยากหรือง่ายจนเกินไป และต้องควรคำนึงถึงการบรรลุเป้าหมายให้ได้ด้วย เพราะเป้าหมายที่ดูพิชิตได้นั้นจะทำให้เกิดแรงจูงใจที่ดีในการบรรลุเป้าหมาย ไม่ท้อแท้ เบื่อหน่าย กังวล หรือเกิดความเครียดที่จะทำให้บรรลุ ขณะเดียวกันการกำหนดตัวชี้วัดที่มีมาตรฐานสูงจนเกินไป ก็อาจทำให้เกิดผลเสียในทางตรงกันข้าม และไม่มีแรงจูงใจที่ดีที่จะทำให้ทุกคนร่วมมือกันทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมาย

  • 1. กำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร (organization indicators) : การกำหนดเป้าหมายขององค์กรตลอดจนนโยบายหลักเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่สุดที่แต่ละองค์กรจะต้องทำ เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายและทุกคนในองค์กรปฎิบัติ ตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บอกได้ว่าองค์กรนั้นประสบความสำเร็จเพียงไร
  • 2. กำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน (Department indicators) : หลังจากมีตัวชี้วัดหลักขององค์กรแล้ว ก็ต้องลงมากำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยลงมา และต้องให้สอดล้องกับตัวชี้วัดหลัก หรือนโบยายขององค์กร ในระดับหน่วยงานนี้แต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้นๆ ด้วย และตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานนี้ควรจะต้องมีส่วนช่วยผลักดันให้องค์กรสำเร็จ และต้องเป็นตัวชี้วัดที่เป็นหลักเกณฑ์ให้กับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อย, แผนก, กลุ่ม หรือรายบุคคลต่อไปด้วย
  • 3. กำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล (Department indicators) : ตัวชี้วัดระดับรายบุคคลนั้นถึงแม้จะเป็นหน่วยย่อยที่สุดแต่ก็มีความสำคัญที่สุด เพราะบุคคลนี่เองคือฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนองค์กรโดยรวม นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นได้ด้วย แล้วในขณะเดียวกันตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ก็ยังนำไปใช้ประโยชน์ในการพิจารณาอัตราเงินเดือนตลอดจนโบนัสประจำปีเช่นกัน ตัวชี้วัดในระดับบุคคลนี้ควรกำหนดให้สอดคล้องกับ JD (Job Description) ของแต่ละคนด้วย เพื่อให้เป็นเกณฑ์การวัดที่เหมาะสมและดีที่สุด
  • 4. กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary indicators) : นอกจากตัวชี้วัดหลักซึ่งเป็นการวัดประสิทธิภาพของการทำงานโดยตรงแล้ว เราควรมีตัวชี้วัดรองเพื่อรองรับด้วย ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นตัวชี้วัดอีกด้านที่อาจเป็นส่วนเสริมในการพิจารณาประกอบกัน สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชี้วัดหลักชัดเจน มีการประเมินค่าออกมาเป็นตัวเลขเพื่อวัดผลได้ อาทิ ยอดขาย, กำไร, จำนวนการผลิต เป็นต้น ตัวชี้วัดรองอาจไม่มีความจำเป็นนัก หรือเป็นปัจจัยในการพิจารณาเพิ่มที่ละเอียดขึ้น แต่สำหรับหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ชัดเจน ตัวชี้วัดรองอาจมีส่วนสำคัญ อาทิ หน่วยงานด้านบริการ, หน่วยงานสนับสนุน, หน่วยงานธุรการ เป็นต้น ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน เช่น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีส่วนต่องานบริการ เป็นต้น
การกำหนด KPI ร่วมกัน
หลายหน่วยงานมีการกำหนด KPI ขึ้นจากระดับบริหาร หรือหน่วยงานส่วนกลาง เพื่อเป็นเกณฑ์ให้แต่ละฝ่ายปฎิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน แต่หลายบริษัทก็ใช้วิธีการกำหนดเป้าหมายร่วมกัน โดยทุกฝ่ายตั้งแต่ระดับบริหารไปจนถึงระดับพนักงานจะหารือเพื่อร่วมกำหนด KPI ในแต่ครั้ง (ในแต่ละปี) ร่วมกัน ทั้งนี้เพื่อให้ทุกฝ่ายมองภาพที่ตรงกัน ประเมินเป้าหมายที่เป็นไปได้ที่ทุกคนเห็นพ้องต้องกัน และสร้างแรงผลักดันในการบรรลุเป้าหมายร่วมกันได้ แล้วก็อาจสร้างความยุติธรรมในการกำหนดตัวชี้วัดตลอดจนวิธีประเมินผลได้ดีอีกด้วย

ประโยชน์ของ KPI

  1. ประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ได้หรือไม่ หรือควรปรับปรุงอะไร
  2. ชี้วัดความสำเร็จขององค์กรว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่องค์กรวางไว้ได้หรือไม่
  3. ใช้ประเมินผลที่มีประโยชน์ต่อการพิจารณาเพิ่มอัตราจ้างหรือโบนัสประจำปี
  4. วัดผลเพื่อตรวจสอบข้อบกพร่องแล้วแก้ไข
  5. นำผลมาใช้ในการวางแผนงานตลอดจนแผนการลงทุน ไปจนถึงประเมินงบประมาณในปีหน้าได้
  6. ใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัดไป

 บทสรุป

องค์กรที่ไม่มีการวัดผลความสำเร็จใดๆ อาจทำให้องค์กรนั้นมีทิศทางในการดำเนินธุรกิจที่ไม่ชัดเจน รวมถึงไม่สามารถประเมินผลได้ว่าองค์กรเดินมาถูกทิศทาง หรือประกอบกิจการได้คุ้มการลงทุนหรือไม่ ในขณะเดียวกันระดับบุคลากรก็อาจไม่รู้ว่าตนทำงานได้มีประสิทธิภาพดีมากน้อยเพียงไร มีจุดดีที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรด้านไหน หรือมีจุดเสียที่ควรแก้ไขจุดบกพร่องตรงไหนบ้าง ซึ่งดัชนีวัดผลความสำเร็จ (KPI) นั้นสามารถช่วยพัฒนาบุคคลตลอดจนองค์กรได้ในคราวเดียวกัน

公式アカウントをフォローして毎日記事をチェック!