2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法によって全事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）の防止措置が義務づけられます。

労働者を1人でも雇用していれば、企業規模や業種を問わず対象となり、中小企業向けの猶予期間は設けられていません。

人事・労務担当者には、方針の明確化から相談窓口の設置、事後対応、抑止措置まで、施行日までに整えるべき実務が数多く残されています。本記事では、義務化の根拠と対象範囲、厚生労働省の指針が求める措置、罰則やリスク、実効性を高める運用のポイントを順に解説します。

参考：令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！｜厚生労働省

1. 改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の義務化とは

カスハラ対策の義務化は、改正労働施策総合推進法にもとづくものです。本章では、施行日と法的な根拠、対象となる事業主の範囲、義務化にいたった背景を順に整理します。

1-1. カスハラ対策の義務化はいつから？施行日は2026年10月1日

カスハラ対策の義務化が始まる日は、2026年（令和8年）10月1日です。成立から施行までの流れは次のとおりです。

時期	内容
2025年6月	改正労働施策総合推進法が国会で成立し、同じ月のうちに公布
2026年2月	事業主が講ずべき措置を示すカスハラ防止指針が告示
2026年10月1日	カスハラ防止措置が事業主の義務として施行

指針には事業主が講ずべき措置の中身が具体的に示されており、社内規程やマニュアルを整える際の根拠です。施行日を境に措置義務は一律に発生する点に注意が必要です。

1-2. 中小企業・個人事業主を含むすべての事業者が対象

今回の措置義務には、企業規模や業種による適用除外がありません。

労働者を1人でも雇用していれば、株式会社はもちろん、労働者を雇う個人事業主も対象に含まれます。ここでいう労働者には、正社員だけでなくパートタイム労働者や契約社員などの非正規雇用の労働者も含まれ、派遣労働者については派遣元だけでなく派遣先も措置を講じる立場になります。パワハラ防止措置で設けられたような中小企業向けの経過措置も、今回は用意されていません。

とくに飲食・小売・医療・介護・コールセンターなど、不特定多数の顧客と日常的に接する現場では、対応の優先度が高いです。

参考：令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！（詳細版）｜厚生労働省

1-3. カスハラ対策が義務化された背景

義務化の背景には、カスハラ被害が広がる一方で、企業の対応が追いついていない実情があります。

厚生労働省の令和5年度調査では、過去3年間にカスハラを受けたと答えた労働者が10.8％にのぼりました。労働者から相談があった企業の割合も27.9％にのぼり、パワハラ、セクハラに次ぐ水準です。過去3年間に相談件数が「増加している」と答えた企業は23.2％で、ほかのハラスメントより増加傾向が目立ちました。

 

引用：令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書｜厚生労働省

現行のパワハラ防止指針において、カスハラ対応は「望ましい取組」という扱いにとどまっています。社外の第三者から労働者を守る仕組みの不足を踏まえ、法律上の措置義務へ引き上げる改正が実現しました。

2. カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義

顧客からの苦情がすべてカスハラに当たるわけではなく、法律と指針は明確な線引きを示しています。本章では、判断のもとになる要素、実際に該当する言動、正当なクレームとの違いを順に整理します。

2-1. 法律・指針が定めるカスハラの3つの要素

厚生労働省の指針は、職場におけるカスハラを次の3要素をすべて満たすものと定義しています。

1. 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であること
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. これにより当該労働者の就業環境が害されるものであること

引用：カスタマーハラスメント対策に関する指針（令和8年厚生労働省告示第51号）｜厚生労働省

「顧客等」の範囲は広く、実際に商品を購入した人だけにとどまりません。取引先の担当者、駅や病院、学校などの施設利用者とその家族、施設の近隣住民のほか、今後利用する可能性がある人も含まれます。

守られる側の「労働者」も、正社員に限られません。パート、アルバイト、契約社員が対象です。派遣労働者については、労働者派遣法により、この措置義務の適用上は派遣先も雇用主とみなされます。相談を理由に派遣の受け入れを拒むといった不利益な取扱いも禁じられます。

就業環境が害されたかどうかは、平均的な労働者の感じ方を基準に判断します。頻度や継続性も考慮されますが、強い苦痛を与える態様であれば1回の言動でも該当し得ます。

電話やメール、SNSなど、対面以外でおこなわれる言動も定義の範囲です。

参考：カスタマーハラスメント対策が義務化されます｜政府広報オンライン

2-2. カスハラに該当する具体的な言動の例

指針は、社会通念上許容される範囲を超える言動を、要求の内容と手段・態様の2つの軸で整理しています。

軸	類型	具体例
要求の内容	理由のない要求、商品と無関係な要求	欠陥がない商品の交換や返金の強要
要求の内容	契約で想定する範囲を著しく超える要求	契約外の作業や無償対応の繰り返しの要求
要求の内容	対応が著しく困難、または不可能な要求	実現できない納期や仕様変更の要求
要求の内容	不当な損害賠償の要求	根拠のない高額な金銭の請求
手段・態様	身体的な攻撃	物を投げる、唾を吐くなどの行為
手段・態様	精神的な攻撃	暴言、侮辱、土下座の強要
手段・態様	威圧的、継続的な言動	大声での怒鳴りつけ、同じ苦情の執拗な繰り返し
手段・態様	拘束的な言動	長時間の居座り、退去要請に応じない行為
手段・態様	インターネット上の攻撃	SNSでの実名や写真の晒し、誹謗中傷

これらは限定列挙ではありません。どちらか一方の軸だけが範囲を超える場合も該当し得るため、暴言や暴力を伴わなくても、要求の中身が不当であれば対象になり得ます。

判断にあたっては、言動の目的や経緯、業務の性質、態様や頻度、労働者の心身の状況、行為者との関係性を総合的に考慮します。自社の商品やサービス、労働者側の対応が原因や背景になっていないかの確認も欠かせません。

参考：令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！（詳細版）｜厚生労働省

2-3. 正当なクレームとカスハラの違い

正当なクレームは、商品やサービスの不備に対する合理的な改善の申し出を指します。品質や接客の問題点を伝える声は、企業にとって改善のきっかけになる有益なフィードバックです。

一方のカスハラは、要求内容に合理的な根拠がない場合、または要求の手段や態様が社会通念上相当でない場合で、かつ労働者の就業環境が害されるときに該当します。

不備の指摘が事実であっても、暴力的な言い方や威圧的な態度を伴えばカスハラに該当し得ます。

3. 厚労省指針で義務づけられる4つの措置と併せて講ずべき措置

指針は、事業主が必ず講じなければならない措置を次のように整理しています。

• 方針の明確化と周知・啓発：毅然と対応し労働者を守る方針を示し、対処の内容まで社内へ伝えます
• 相談体制の整備：相談窓口をあらかじめ定めて周知し、担当者が適切に対応できる状態を整えます
• 事後の迅速かつ適切な対応：事実確認、被害者への配慮、再発防止までを一連の流れで実施します
• 抑止のための措置：悪質なカスハラへの対処方針を定め、実際に対処できる体制まで用意します

さらに、この4つと併せて次の措置も講じる必要があります。

• プライバシー保護と不利益取扱いの禁止：相談者のプライバシーを守り、相談を理由とする不利益取扱いを禁じます

本章では、それぞれの措置で求められる中身を実務の手順に沿って解説します。

3-1. カスハラに対する方針の明確化と周知・啓発

指針は、事業主の方針等の明確化と周知・啓発として次の2点を求めています。

• 方針の明確化：カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にします
• 内容と対処方法の周知：カスハラの定義と、あらかじめ定めた対処の中身を労働者へ伝えます

方針を掲げるだけでは、現場は何をしてよいのか判断できません。就業規則やハラスメント防止規程へ明記したうえで、社内報や研修、イントラネットを通じた継続的な発信が求められます。

顧客などへ向けて方針を対外的に公表する企業も増えています。

3-2. 相談に応じ適切に対応するための相談体制の整備

相談体制の整備として、指針が求めるのは次の2点です。

• 窓口の設置と周知：相談窓口のあらかじめの設定と、その存在および利用方法の労働者への周知
• 担当者の対応力の確保：窓口担当者が適切に対応できるようにするための、手順の整備および研修の実施

窓口は、人事部門などの社内に置く方法と、外部の専門機関へ委託する方法があります。すでにパワハラやセクハラの窓口を設けている企業は、カスハラも受け付ける旨を明示して一本化すると利用者が迷いません。

パート、アルバイト、派遣労働者を含むすべての労働者が使える設計が求められます。

受け付けた内容の記録様式や、対応後のフォロー手順まで決めておくと運用が安定します。

関連記事：ハラスメント相談窓口の義務化とは？企業が設置すべき理由と運用のポイント

3-3. カスハラ発生時の事後の迅速かつ適切な対応

指針は、カスハラに係る相談の申出があった場合の措置として、次の3つを義務づけています。

• 事実関係の確認：事案に係る事実関係の迅速かつ正確な確認
• 被害者への配慮：カスハラが生じた事実を確認できた場合の、速やかかつ適正な配慮措置の実施
• 再発防止：方針の改めての周知・啓発と、必要に応じた発生原因・背景の改善

指針は、それぞれの措置について次のような例を挙げています。

措置	指針が示す例
事実関係の確認	管理監督者等がその場で確認する／相談窓口の担当者や関係部門、専門の委員会等が相談者から確認する／周囲の労働者から聴取したり、録音・録画等の客観的な証拠を確認したりする
被害者への配慮	管理監督者等が被害者に代わって対応する／被害者と行為者を引き離す／担当者を変更する、複数人で対応する、配置転換をおこなう／管理監督者や事業場内産業保健スタッフ等がメンタルヘルス不調への相談に応じる
再発防止	方針と対処の内容を社内報やパンフレット等へ改めて掲載する／研修、講習等を改めて実施する／原因や背景となった商品・サービス・接客等の問題を改善する

事実確認の場面では、相談者の心身の状況や受け止めへの配慮が求められます。暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動については、警察への通報も併せて挙げられています。

カスハラが生じた事実を確認できなかった場合も、再発防止の措置を講ずるよう指針は求めます。事案の内容や対応経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係部門へ共有する運用も、再発防止に有効な取組といえます。

参考：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省

関連記事：企業におけるメンタルヘルスケアとは？取り組むべき理由や具体的な進め方を解説

3-4. カスハラを抑止するための措置

抑止のための措置は、指針上は1つの措置にまとめられています。

対象となるのは、労働者に対し過度な要求を繰り返すなど、とくに悪質と考えられる言動です。企業には、その対処方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者へ周知し、その対処をおこなえる体制の整備までが求められます。

方針、周知、体制の3段階をそろえて初めて義務を義務を満たせます。

指針が示す対処の例は次のとおりです。

• 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動についての、警察への通報
• 行為者に対する警告文の発出
• 法令の制限内における、行為者への商品の販売やサービスの提供等の停止
• 行為者に対する店舗や施設等への出入りの禁止
• 民事保全法にもとづく仮処分命令の申立て

対処の中身を検討する際は、各業法などによる定めがある場合など、業種や業態によって必要な対応が異なる点にも留意してください。

ただし、消費者法制が定める消費者の権利や、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮の提供義務に留意する必要があります。顧客などとの建設的対話を重ねるなど、事案に応じた対応が必要です。障害のある人が社会的障壁の除去を必要としている旨の意思表示そのものは、カスハラに当たりません。

参考：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省

3-5. プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

相談等を理由とする不利益な取扱いは、改正法が直接禁じています。これと併せて講ずべき措置として、指針が求めるのは次の2つです。

• プライバシーの保護：相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を労働者へ周知します
• 不利益取扱いの禁止：カスハラの相談等を理由に解雇その他の不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者へ周知・啓発します

保護の対象には、相談した労働者に加え、事実確認へ協力した労働者も含まれます。

指針は、プライバシーに性的指向やジェンダーアイデンティティといった機微な個人情報も含まれる旨を明記しています。

不利益取扱いの禁止についても、相談した場合だけでなく、雇用管理上の措置へ協力した場合や、都道府県労働局へ相談や調停の申請をおこなった場合が対象です。

就業規則その他の服務規律を定めた文書へ規定したうえで、労働者への周知・啓発が必要です。

4. カスハラ対策を怠った場合の罰則やリスク

措置義務に違反しても、直接の刑事罰や罰金は科されません。ただし、罰則の有無と対応の要否は別の問題です。本章では、行政対応、民事、人材の3つの側面から、対応を怠った企業に生じるリスクを整理します。

4-1. 行政指導・企業名公表のリスク

措置義務を果たしていない状態が続けば、行政による関与を受けます。

• 助言・指導・勧告：厚生労働大臣（権限は都道府県労働局長へ委任）が、法の施行に必要と認めるときにおこないます
• 企業名の公表：勧告を受けた事業主がこれに従わなかった場合、その旨が公表されます

労働施策総合推進法には、措置の実施状況について報告を求める規定も置かれています。報告をしない場合や虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象となる可能性があります。

公表に至れば、社会的な信用の低下という実質的な打撃を受けます。

参考：令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について｜厚生労働省

4-2. 安全配慮義務違反による損害賠償・訴訟リスク

企業にとってより身近な脅威となるのが、民事上の損害賠償リスクです。

労働契約法第5条は、使用者に対し、労働者が生命や身体などの安全を確保しつつ労働できるよう必要な配慮を求めています。

これを一般的に安全配慮義務とよびます。カスハラの被害を把握しながら有効な措置をとらず、労働者が心身の不調をきたした場合、この義務に違反したとして損害賠償を請求されるおそれがあります。

訴訟へ発展すれば、賠償額だけでなく、対応にかかる人的コストや報道による信用低下も生じます。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでも、企業が負う法的責任が整理されています。

4-3. 労働者の離職・採用難につながる放置リスク

人材面のリスクは、企業規模を問わず経営へ直結します。指針は、カスハラに起因する問題として次の内容を挙げています。

• 労働者の意欲の低下などによる職場環境の悪化
• 職場全体の生産性の低下
• 労働者の健康状態の悪化
• 休職や退職につながり得ること
• これらに伴う経営的な損失

顧客対応の負担が特定の労働者へ偏る職場では、離職が連鎖しやすくなります。欠員が出れば残った労働者の負担がさらに増し、悪循環へ陥ります。

採用市場でも、カスハラ対策の有無は職場環境を測る材料です。罰則がなくても対応が欠かせません。

参考：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省

5. カスハラ対策の実効性を高める実務のポイント

指針が求める措置を整えたうえで、現場で機能する状態にするには追加の工夫が必要です。

本章では、文書の整備、相談のしやすさ、教育、記録、外部連携という5つの観点から、実務の要点を解説します。

5-1. 就業規則・カスハラ対応マニュアルを整備する

就業規則やハラスメント防止規程は、カスハラへの対処を社内ルールとして根拠づける文書です。規定する内容は大きく3つあります。

1. カスハラには毅然と対応し、労働者を保護するという企業の方針
2. 第労働者が相談できる窓口を設置すること
3. 相談したことや事実確認へ協力したことを理由として、解雇その他の不利益な取扱いをしないことです

とくに3つ目は指針が明文で求めている事項で、就業規則その他の服務規律を定めた文書へ規定したうえで、労働者へ周知・啓発する必要があります。規程へ落とし込んでおくことで、現場の対応が担当者個人の裁量ではなく、企業として決めたルールにもとづいて動けます。

カスハラ対応マニュアルは、就業規則で定めた方針を、現場が動ける手順へ落とし込む文書です。指針は、対処の内容を定めて周知する手段として、顧客などへの対応に関するマニュアルへの記載を挙げています。マニュアルへ盛り込むのは、次のような内容です。

• カスハラに当たる言動の内容と、自社で起こりやすい該当例
• その場で管理監督者へ報告し、指示を仰ぐ手順
• 可能な限り労働者を1人で対応させず、必要に応じて管理監督者が代わって対応すること
• 悪質な事案への対処方針
• 顧客とのやり取りを録音・録画する際の取扱い

いずれも、現場が判断に迷う場面をあらかじめ決めておくためのものです。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでも、事前の準備として基本方針の明確化と対応方法・手順の策定が示されています。

5-2. 相談しやすい体制を整える（相談窓口・報告体制の構築）

窓口を置いても、利用されなければ機能しません。指針は、被害を受けた労働者が萎縮して相談をためらう例もある点を踏まえ、次の対応を求めています。

• 現実に生じている場合に限らず、発生のおそれがある場合も広く相談へ応じます
• カスハラに該当するか微妙な場合も、対象から外さずに対応します
• 相談者の心身の状況や、言動を受けた際の受け止めなどの認識へ配慮します
• 窓口の担当者と関係部門が連携できる仕組みを整えます

窓口の担当者として、労働者の上司にあたる管理監督者などを定める方法も示されています。その場で管理監督者へ報告し、対応方針の指示を仰ぐ流れは、指針が挙げる対処の例と一致します。ほかのハラスメントの窓口と一体で設置する方法も認められています。

5-3. 管理職・労働者への研修を継続的に実施する（eラーニングを含む）

社内で決めた対処の内容は、研修や講習を通じて全社へ浸透させます。対象は管理監督者を含むすべての労働者で、相談窓口の担当者には、相談を受けた場合の対応やプライバシー保護に関する研修も求められます。

望ましい取組としては、自社の商品やサービスへの理解を深めて顧客などへの対応力の向上を図る研修、消費者の心理や障害特性を扱う研修も挙げられています。

一度の実施では内容が定着しにくく、繰り返しの受講が実効性につながります。eラーニングを使えば、店舗勤務や交替勤務の労働者も都合のよい時間に受講できます。

5-4. カスハラ発生時の記録・報告を適切に管理する（システム活用を含む）

記録が残っていれば、事実確認の裏づけが得られるほか、再発防止策を考える手がかりも見つかります。

発生日時や対応の経緯に加え、録音や録画といった客観的な証拠があれば、事実関係の確認は格段にはかどります。録音や録画をおこなう際は、個人情報保護法などを遵守し、顧客の個人情報を適切に取り扱ってください。

相談者や事実確認に協力した労働者のプライバシーを守る措置を講じ、その旨を社内へ周知する対応も欠かせません。

蓄積した記録を見返せば、原因や背景となった商品・サービス・接客などの問題も浮かび上がります。

紙の報告書だけで運用すると、集計や共有に手間がかかり、活用まで手が回りません。人事システムやワークフローで報告を受け付ければ、現場の入力の負担を抑えたうえで、全社の傾向を横断的に見渡せます。

5-5. 警察・弁護士など外部機関と連携できる体制を整える

社内で抱え込む運用は、対応の遅れにつながります。悪質な事案では警察への通報や仮処分命令の申立てが対処の選択肢となり、実際に動ける体制の整備までが企業に求められます。関係部門間の連携も、その体制づくりの一部です。

連携先	想定される場面
警察	暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動への通報
法務部門・弁護士	警告文の発出や仮処分の申立てなど、法的手続の相談
事業場内産業保健スタッフ	被害者のメンタルヘルス不調への相談対応

平時のうちに連絡先と判断者を決めておけば、緊急時にも動けます。だれの判断で通報するのかは、あらかじめ明確にしてください。

行為者がほかの事業主に雇用される労働者だった場合には、その事業主へ事実確認や再発防止措置への協力を求められます。逆に自社が協力を求められた場合も、これに応ずるよう努める義務が改正法に定められています。

6. 2026年10月のカスハラ対策義務化に向けて今すぐ準備を始めよう

改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止措置は2026年10月1日から全事業主の義務となります。

求められるのは、方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、発生時の事後対応、悪質な事案の抑止という4つの措置です。プライバシー保護と不利益取扱いの禁止も併せて講じてください。義務違反に刑事罰はないものの、行政指導や企業名公表、安全配慮義務違反による損害賠償、人材の流出といったリスクが伴います。

実効性を高めるには、就業規則やマニュアルの整備、研修、記録管理、外部機関との連携が欠かせません。自社の現状を棚卸しし、着手できる項目から準備を進めていきましょう。