顛末書は、業務で発生した事案について、起こった経緯を報告するための文書です。原因を分析して再発を防止する目的があるため、業務改善のためにも重要な役割を持つといえます。

しかし、「顛末書と始末書の違いがわからない」「基本的な書式やテンプレートが知りたい」という方も多いのではないでしょうか。

本記事では顛末書と始末書の違い、基本的な書式、従業員に作成してもらう際のポイントを解説します。社内向け・社外向けの顛末書の例文もそれぞれ紹介するので、ぜひ参考にしてください。

1. 顛末書とは

顛末書とは、業務でミスや事故、トラブルの発生時に、事案の経緯を会社に報告するために作成する文書です。事案が起きた日時や場所、原因や対応状況などを記述します。

顛末書の目的は、ミスやトラブルの原因を明らかにして再発防止につなげることです。状況報告だけでなく振り返りや改善策にも触れる必要があるでしょう。

企業の業務効率やサービス向上につなげるためにも重要な文書といえます。

2. 顛末書が必要になる場面

顛末書が必要になる場面は、具体的には次のような場面があげられます。

• 社内の事務処理業務にミスやトラブルが発生して正しく手続きされなかった
• 製品や部品の不具合があり、お客様からのクレーム・市場問題に発展した
• 従業員が懲戒処分に当たるような不祥事を起こした

上記のように、事案のレベルは社内で処分できるものから、法的措置に発展するものまでさまざまです。

基本的には会社として二度と起きないように対策をする必要があると判断された場合は、顛末書が必要になる可能性が高いでしょう。

3. 顛末書と始末書の違い

顛末書と混同されやすい文書として始末書がありますが、違いは以下のとおりです。

	目的	シーン
顛末書	事案の原因や経緯を詳細に解説し、再発防止につなげる	トラブルやミス、従業員の不祥事があったとき
始末書	問題を起こした本人が経緯や原因を振り返って反省し、謝罪する	業務上のミスのほか、服務規程違反、会社の信頼を失うような行為を取ったとき

顛末書の目的は、事案の原因や経緯を詳細に解説し、再発防止につなげることです。トラブルやミス、従業員の不祥事があった際に必要となり、事案を起こした従業員本人以外に、上長が作成することもあります。

一方で始末書の目的は、問題を起こした本人が経緯や原因を振り返って反省し、謝罪することです。業務上のミス以外にも服務規程違反、会社の信頼を失うような行為を取った際にも始末書が必要になる場合があります。

4. 顛末書の書式・書き方

顛末書の書式として、基本的に記載する事項は次の通りです。

1. 事案が起きた日時と場所
2. 事案が起こった経緯と状況
3. 事案が起こった原因
4. 事案による損害
5. 事案への対応
6. 再発防止のための対策

従業員に顛末書を作成・提出してもらった場合には、上記の内容が記載されているかをチェックしましょう。

4-1. 事案が起きた日時と場所

まず顛末書には、「20◯◯年◯月◯日◯◯時ごろ」のように事案が起きた日時と場所が記載されている必要があります。

発生当時はそれどころではなく覚えていないかもしれませんが、可能な範囲で詳細かつ正確な情報が必要です。

場所については、社外向けの顛末書なら「◯◯社事務所／実験室／食堂」のように概要記載でも構いません。社内向けなら「◯号棟◯階実験エリアの恒温室」のように、振り返ることができるように詳細が記載されていることが望ましいでしょう。

4-2. 事案が起こった経緯と状況

事案の状況として、起こった経緯、どのような対応をしたのかが記載されている必要があります。事案の発生から解決までが時系列順に、客観的に整理されているかがポイントです。

経緯や状況は、あくまで事実ベースで書かれていなくてはなりません。従業員の憶測、推察が含まれていないか注意しましょう。

4-3. 事案が起こった原因

事案が起こった原因は、顛末書において最も重要な部分の一つです。状況説明と同様に、主観的な感想ではなく、客観的な事実に基づいた分析ができているか確認しましょう。

また内容は、顛末書を読んだだけで状況がわかるように具体的に書かれている必要があります。

例えば「Aさんが（文書名）の◯◯欄に記入ミスをしたため」と書くだけでは不十分です。「（文書名）の◯◯欄の正しい記載は◯◯だが、Aさんが誤って◯◯と書いたため」のように具体的に記載されているかを確認しましょう。

4-4. 事案による損害

事案によって何かしらの損害があった場合には、具体的な金額や被害の規模などが記載されている必要があります。逆に損害がなかった場合にも、省略されずに「損害：とくになし」のように記載されているとよいでしょう。

4-5. 事案への対応

事案に対して何かしらの対応をすでに取っている場合には、内容が記載されている必要があります。具体的には「（文書名）の◯◯欄を◯◯に修正して、Bさんに送付」のように書かれているとよいでしょう。

4-6. 再発防止のための対策

顛末書には再発防止の対策も明確に書かれていなくてはなりません。一時的な対応ではなく、根本原因を分析した現実的な対策になっているかが重要です。

また社外向け顛末書の場合は担当者の見解も述べられている必要があります。単なる感情論ではなく、誠意を持った謝罪ができていることが大切です。

5. 顛末書の例文【社内向け・社外向け】

前述の顛末書の書式に従って、以下の流れで例文を紹介します。

• 社内向け顛末書の例文
• 社外向け顛末書の例文

なお、事案の内容はどちらも架空のものです。自社において顛末書をチェックする際、またはテンプレートを作成する際の参考にしてください。

5-1. 社内向け顛末書の例文

代表取締役社長 ◯◯　◯◯様 顛末書 ◯年◯月◯日 ◯◯部◯◯課 ◯◯　◯◯　印 ◯年◯月◯日に発生した社内備品の紛失について、問題の経緯と今後の対策を 以下の通りにご報告します。 記 発生日時：◯年◯月◯日 発生場所：社外◯◯付近 内容：社内備品（◯◯室の鍵）の紛失 経緯：普段は共有デスクに入れて保管している◯◯室の鍵を、明日◯◯室を使う ことを理由にカバンに入れて帰宅。帰りの電車内で内容物を取り出す際に 落下したことに気づかず、そのまま紛失。 原因：◯◯室の鍵は、連日使用する場合でも一日ごとに都度返却するルールに なっているが、それを怠った。また管理する事務職員もすでに帰宅してお り、鍵が返却されていなかったことに気づけなかったため。 損害：特になし 対応：ただちに◯◯部長に届出て、鉄道会社に遺失物の確認をおこなったところ、 ◯◯駅に保管されていることが判明し、即日回収した。 対策：今後はルールを遵守し、◯◯室の鍵は連日使用する場合でも毎日都度返却 いたします。この度は私の軽率な行動によりトラブルを引き起こし、部署 の皆様に御迷惑をおかけして申し訳ありません。 以上

5-2. 社外向け顛末書の例文

株式会社◯◯ ◯◯　◯◯様 顛末書 ◯年◯月◯日 ◯◯株式会社 ◯◯　◯◯　印 ◯年◯月◯日に発生した（製品名）の発注ミスについて、問題の経緯と今後 の対策を以下の通りにご報告します。 記 発生日時：◯年◯月◯日 発生場所：弊社◯◯工場 内容：弊社製品（製品名）の発注仕様ミス 経緯：◯年◯月◯日に貴社から（製品名）◯個を受注した。しかし◯年◯月◯日に 納品した（製品名）は要求されていた仕様と異なる点がみられることが貴社 担当者からの指摘で発覚した。 原因：製品の要求仕様について、営業担当者から生産工場に電話で伝達した際に 正しく伝わっておらず、そのことに気づかなかった。 損害：（製品名）◯個分◯◯円 対応：ただちに仕様を修正した製品を生産、納品した。 対策：今後、製品の仕様に関わる事項は、電話や口頭ではなくメールなど記録が 残る媒体でやり取りをおこない、確認したことを報告して認識のすれ違い が起こらないようにマニュアルを整備いたします。 この度は、弊社内の連携不足によりご迷惑をおかけして大変申し訳ありませ ん。このようなことが起こらないよう再発防止を徹底して参りますので、今 後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。 以上

6. 従業員に顛末書を作成・提出してもらう際のポイント

顛末書を従業員に作成・提出してもらう際に、人事・労務担当者が注意するポイントは次の4つです。

1. 書き方のガイドラインを示せているか
2. 顛末書作成の指示がパワハラに当たらないか
3. 事案が発生した経緯・原因がわかるように書かれているか
4. 事案への対応・再発防止策が書かれているか

以下において、それぞれのポイントを解説します。顛末書を業務改善・生産性向上につなげるためにも、心がけるようにしましょう。

6-1. 書き方のガイドラインを示せているか

従業員に顛末書の作成を指示する場合は、ガイドラインを示し、テンプレートを配布しましょう。ガイドラインを守って作成してもらうことで、差し戻しや修正などの手戻りが少なくなるためです。

顛末書を作成した経験のある従業員は決して多くはありません。書き方が決まっていないと作成に時間がかかるうえに、不足事項やミスが増えてチェックにも手間もかかります。

顛末書のフォーマットや書き方は社内で統一したものを作り、例文を含めて社内イントラなどで公開するとよいでしょう。

6-2. 顛末書作成の指示がパワハラに当たらないか

顛末書の作成を指示する場合、パワハラに該当しないように注意を払う必要があります。顛末書を作ることが業務に必要かつ合理的でない限り、業務命令として指示できないためです。

顛末書は本来、問題が起こった経緯と原因を明らかにして再発防止につなげるために作成します。作成を指示する際には、目的に合致しているかを常に確認しましょう。

また、作成を指示する際の口調や伝え方にも注意が必要です。従業員にも顛末書の作成は業務上必要であることを理解してもらえるよう、上から口調にならないように気をつけましょう。

6-3. 事案が発生した経緯・原因がわかるように書かれているか

作成・提出してもらった顛末書をチェックする際には、事案が発生した経緯・原因がわかるように書かれているかを確認しましょう。顛末書をきっかけに、社内の業務改善につなげるためです。

顛末書は問題が解決してから、起こったことの一部始終と原因を振り返って作成します。あとからだれが読んでもわかるようにするには、5W1Hを意識して、客観的な事実を中心に記載することが重要です。事実にもとづいていない憶測は書かないように注意しましょう。

6-4. 事案への対応・再発防止策が書かれているか

顛末書には、事案への対応、再発防止策が書かれているかも重要なポイントです。業務の見直し・改善につながらなければ顛末書を作成する意味がないためです。

再発防止策は書かれているだけでなく、原因に対して効果的なアプローチかどうかもチェックする必要があります。

例えば確認ミスを減らすためには、「これまで以上に注意する」といった根性論では効果が得られにくいでしょう。「ダブルチェックをする」「チェックシートを作る」などのプロセス自体を改善する防止策が効果的です。

7. 社内の問題発生時には顛末書を活用して業務改善につなげよう

本記事では顛末書について、始末書との違いや基本的な書式、作成してもらうときのポイントを、例文を交えて解説しました。

顛末書は、業務でミスやトラブルが発生した際に、経緯を報告するための書類です。原因を分析して再発を防止することが顛末書の目的であり、当事者への謝罪が目的の始末書とは異なります。

顛末書には問題が起こった日時や場所、状況だけでなく、原因や損害についても具体的に書かなくてはなりません。再発防止策が原因を踏まえた効果的なものになっているかも十分に確認しましょう。

顛末書を従業員に作成し、提出してもらう際には、業務上必要な作業であることを理解したうえで作成してもらうことが重要です。本記事で紹介している例文も参考にして、業務改善につながる顛末書を作成してもらいましょう。